В Центральном НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава РФ напомнили медучреждениям: удобные каналы для отзывов пациентов — это не просто формальность, а реальный способ повысить лояльность. Специалисты института 5 августа провели вебинар, посвященный работе с обратной связью, и разобрали типичные ошибки клиник.
Эксперты обратили внимание, что ответ на официальное обращение обязан соответствовать 59-ФЗ от 02.05.2006: пациента нужно идентифицировать, а реакция должна быть по существу и уложиться в 30-дневный срок. Однако формальное соблюдение закона не спасает ситуацию. Спикеры привели показательный случай с 62-летней женщиной, которой отказали в диспансеризации, заявив, что её возраст не кратен трём. Полученный через 20 дней ответ содержал лишь ссылки на регламенты, но саму проблему не решал — сотрудники не учли, что после определённого возраста такие осмотры положены ежегодно. Пациентка имела полное право пожаловаться в региональный Минздрав или департамент, и тогда ссылки на приказы учреждение не спасли бы. Правильная стратегия, по мнению экспертов, — позвонить, признать недоработку и пригласить женщину на обследование без записи вместе с письменными извинениями.
Особое внимание в ЦНИИОИЗ уделили анкетированию. Главная ошибка большинства опросов — отсутствие понимания, что делать с результатами. В анкете рекомендуется оставить не больше пяти вопросов, касающихся вещей, которые клиника способна исправить: от количества скамеек до работы регистратуры. Исследование лучше проводить не реже двух раз в год, но не чаще раза в квартал, повторяя ключевые вопросы для отслеживания динамики. Выборка должна быть не меньше 100 человек и соответствовать демографическому составу прикреплённого населения. Электронные и бумажные формы стоит комбинировать с устными опросами.
Неожиданный вывод сделали специалисты по поводу положительных отзывов: обычно их подавляющее большинство, но главврачи часто видят только жалобы. Причина банальна — пациенту просто негде оставить благодарность. Поэтому QR-коды и информационные таблички для отзывов размещают в регистратуре, в зонах ожидания и во врачебных кабинетах. Наконец, эксперты напомнили, что регулярный сбор обратной связи выявляет недовольство на ранней стадии, не давая конфликту выйти за стены больницы, и даёт человеку ощущение, что его мнение действительно важно. Ранее ЦНИИОИЗ также выпускал рекомендации по найму персонала, советуя не использовать в вакансиях стоп-фразы вроде «срочно требуется» или «большая нагрузка», а начинать с преимуществ работы.
