ЭксклюзивАнжеликаДунУ пациентов должны быть удобные инструменты для выражения благодарности или негатива. Наличие форм обратной связи в медицинских организациях автоматически повышает удовлетворенность пациента, считают в Центральном НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ.
Фото: создано редакцией «МВ» с использованием технологий ИИ
Ответы медорганизаций на обращения пациентов не должны быть формальными, так как нерешенные проблемы могут привести к эскалации конфликта: последуют жалобы в министерство или департамент здравоохранения региона. Как избежать этого и правильно собирать обратную связь, рассказали эксперты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава РФ на вебинаре «Удовлетворенность пациентов как управленческий показатель: от обратной связи к изменениям в медицинской организации» 5 августа, передает корреспондент «МВ».
Работа с жалобами
Сбор обратной связи играет важнейшую роль в оценке удовлетворенности пациентов. Источниками могут быть жалобы, благодарности, предложения, отзывы в геосервисах и на профильных порталах («ПроДокторов»).
Ответ на официальное обращение пациента должен отвечать трем требованиям Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: гражданин должен быть идентифицирован, ответить нужно по существу и в течение 30 дней. Ошибкой будет, если в ответе перечисляются нормативные акты, но проблема пациента не решена.
В пример спикер привел случай 62-летней пациентки, обратившейся за диспансеризацией. Ей отказали, так как возраст не делится на три. Данный спустя 20 дней ответ на жалобу формально отвечал требованиям федерального закона, но содержал только ссылки на приказы, регламентирующие диспансеризацию. При этом проблема не была решена, а сотрудники медорганизации не учли, что с определенного возраста диспансеризацию можно проходить ежегодно. Пациентка могла бы обратиться в департамент или министерство здравоохранения либо оставить жалобу через портал обратной связи. Соответствие ответа требованиям закона № 59-ФЗ не помогло бы медорганизации.
Вместо этого следовало связаться с пациенткой по телефону, признать ошибку, извиниться и пригласить на диспансеризацию без записи, а в письменном ответе рассказать о принятых мерах и сослаться на необходимые приказы. При таком подходе не пришлось бы эскалировать конфликт.
Анкетирование пациентов
Главная ошибка при составлении опросов — отсутствие понимания, как можно использовать полученные ответы, предупредили в ЦНИИОИЗ. Анкета должна содержать около пяти вопросов о конкретных вещах, которые может исправить медорганизация. Например, перед ремонтом можно узнать у пациентов, хватает ли им посадочных мест на территории. Или узнать, с какими неудобствами они сталкиваются при обращении в регистратуру.
Проводить анкетирование следует регулярно, не реже одного раза в полгода и не чаще раза в квартал. Ключевые вопросы при этом должны повторяться, чтобы была возможность оценить динамику. Желательно комбинировать электронные формы для опросов, бумажные и данные устного опроса. Выборка должна составлять не менее 100 человек и отражать демографические характеристики прикрепленного населения.
Обычно практически все отзывы пациентов положительные, но главные врачи видят лишь жалобы. Это объясняется отсутствием удобных способов для выражения благодарностей врачам. Информацию или QR-коды для этого следует оставить в регистратуре, зонах ожидания и кабинетах всех врачей.
Сбор обратной связи позволяет выявить негатив и не дать ему выйти за пределы медорганизации. Также это повышает удовлетворенность пациентов, поскольку они видят, что их мнением интересуются, уверены эксперты.
Ранее в ЦНИИОИЗ подготовили рекомендации по найму сотрудников для медорганизаций. Были представлены стоп-фразы для описания вакансии: «срочно требуется», «частые переработки» и «большая нагрузка» без конкретики и деталей о компенсациях. Первым блоком эксперты советуют писать о преимуществах работы в организации, писал «МВ».
