Аналитики выяснили, что пациентов частных клиник куда больше волнует расписание и конкретный врач, нежели цена на услуги.
Специалисты платформы речевой аналитики imot.io проанализировали 730 звонков в 52 коммерческие клиники и выяснили, о чем люди спрашивают в первую очередь при обращении в регистратуру. Оказалось, что в 37,8% случаев первым содержательным вопросом было наличие конкретной услуги или специалиста. Ещё 24,7% звонящих сразу называли нужного врача, а 21,7% интересовались ближайшим свободным окном в графике.
Выборка формировалась из массива в 7,5 млн разговоров и переписок за период с июля 2025 по июль 2026 года. Учитывались только те фразы, которые пациент произносил вслух при общении с администратором. Любопытно, что стоимость лечения оказывалась первым вопросом лишь в 5,3% диалогов, а в 47,5% случаев о цене не спрашивали вовсе.
А вот неудобное расписание действительно отпугивает клиентов. Из 161 обращения (22,1% от всех), которые завершились отказом от записи, в 54 случаях пациенты ссылались на нехватку времени у нужного специалиста. Цена как причина отказа упоминалась лишь четыре раза. Также выяснилось, что люди крайне неохотно соглашаются на замену врача: из 200 обращений, где называли конкретного специалиста, в 60 случаях он был недоступен. Согласие на замену дали только десять человек, ещё 30 предпочли ожидание, а 20 вовсе отказались от визита.
Отдельно исследователи обратили внимание на работу регистратуры. В 11% первых звонков администраторы не смогли оперативно ответить на вопрос и обещали перезвонить. Чаще всего сложности возникали при уточнении наличия услуги — таких случаев набралось 28 из 52. В общей сложности в разговорах фигурировали 166 медицинских запросов, включая анализы, справки, УЗИ и МРТ, что говорит о потребности в актуальном и подробном прайсе услуг под рукой. Впрочем, авторы сами отмечают, что результаты не стоит экстраполировать на весь рынок: анализировались только клиники, уже использующие подобные инструменты, а обращения через сайты и приложения в выборку не попали.
