ДарьяЛебедеваИсследование более 700 обращений в частные клиники показало, что пациенты чаще спрашивают об услуге, враче и времени приема, чем о цене. При этом они часто называют конкретного врача и не соглашаются на его замену.
Фото: создано редакцией «МВ» с использованием технологий ИИ
Пациенты, звонящие в частные клиники, чаще всего хотят узнать, есть ли нужная услуга, принимает ли конкретный врач и когда можно попасть на прием. О стоимости лечения первым вопросом начинают разговор лишь 5,3% первичных обращений, говорится в исследовании платформы речевой аналитики imot.io. Авторы проанализировали 730 обращений пациентов в 52 коммерческие клиники. Выборку сформировали из 7,5 млн звонков и переписок за год — с июля 2025-го по июль 2026 года.
В исследовании учитывали только то, что пациенты произносили вслух во время общения с регистратурой. В 37,8% первичных обращений первым содержательным вопросом был вопрос о наличии конкретной услуги или специалиста. Еще в 24,7% случаев пациент сразу называл врача, к которому хотел записаться, а в 21,7% — спрашивал о ближайшем свободном времени. О квалификации врача пациенты спрашивали редко. За 730 обращений вопросы о стаже, категории, отзывах или качестве работы специалиста прозвучали 12 раз, или в 1,6% случаев.
Про стоимость услуги почти в половине случаев — в 47,5% таких разговоров — вообще не спрашивали. При этом расписание оказалось более заметным фактором отказа от записи, чем стоимость. Из 161 обращения, завершившегося отказом (22,1%), в 95 случаях пациенты назвали причину — расписание или время приема упоминались 54 раза, а цена — только четыре.
Отдельно аналитики проверили, насколько часто пациенты готовы заменить выбранного врача другим специалистом. В 200 обращениях человек называл конкретного врача, но в 60 случаях тот был недоступен. Лишь десять пациентов согласились на замену — примерно один из шести. 30 человек предпочли подождать нужного специалиста, еще 20 отказались от записи.
Исследование также выявило проблемы в работе регистратуры. В 11% первичных обращений администратор не смог сразу ответить на вопрос пациента и обещал уточнить информацию или перезвонить. Чаще всего речь шла о наличии конкретной услуги: таких случаев было 28 из 52. Всего в этих разговорах прозвучало 166 разных медицинских запросов, среди которых были анализы, справки, УЗИ, МРТ и другие исследования. Это, по мнению авторов, указывает на необходимость иметь у администраторов актуальный и подробный перечень услуг клиники.
Авторы отмечают, что выборка не отражает весь рынок: в нее вошли клиники, уже использующие речевую аналитику. В частности, исследование не включает запись через сайт и приложения.
